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顧客の対応は段階で分けて対応する!

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顧客へのサービスは分けて考える

 

商売で最も大事なのは『顧客』です。企業が成長する為には、顧客の管理が重要です。

 

顧客は全て同じではない

 

顧客の管理において意識することは、顧客は全て同じではないということです。

  • 新規で購入してくれた顧客
  • 再訪で購入してくれた顧客
  • 3度目の顧客
  • 10年間購入をしてくれている顧客・・・

 

顧客は段階を踏んで育っていきます。

しかし、多くの企業は全ての顧客に対して、同じサービスをしています。
2回目の顧客も100回目の顧客の同じポイントカードを発行している店舗も多々あります。

 

2回目の顧客と100回目の顧客は同じ顧客ではありません

 

顧客は購入先に対して無意識の内にレベルを付けて順位付けをしています。
サービスを提供する側も顧客にしっかりとレベルを付けて提供するサービスを必要があります。

 

 

顧客のタイプは4段階

 

顧客は4段階に分けると、顧客に対する戦略が整理できます。

 

①見込み客

見込み客には初めて購入してもらう為の戦略が必要です。

無料の試供品などで興味のある人を集客する。
そして、商品に接触してもらう。その低価格のお試し商品などを購 入してもらうことで新規顧客になってもらう。
いわゆるフロントエンド段階です。
サプリメント会社が、『初回無料』『初回1000円3袋まで』とキャンペーンをしているのがこの段階です。

 

②新規顧客

初めて購入した見込み客は新規顧客となります。

新規顧客に対しては、再度購入していただきリピーターになっていただく戦略が必要になります。

初回の『無料配布』や『特別価格販売』時にアドレスや住所を登録していただき、「お試しのお礼」や「商品に関する情報」を提供することで「リピート」対策を実施します。

この2度目の購入までをセットで、見込み客の獲得戦略と考えるのが効率的です。

2度目から3度目の購入はハードルが高く、この段階を乗り切ると『リピーター』となる可能性が高くなります。

 

③リピート客

リピート客は非常に大事です。
リピートさせる為に投資した費用を回収する為にも、3度目から4回目の購入は大きなハードルを越えたと考えられます。

ここからは、自社の製品や サービスの強力なファンになっていただく戦略が必要です。

新規顧客よりも充実したフォロー体制や特典を準備してファン化を促進しなければいけません。
新規顧客段階を経験していますので、自分に対するより充実した特典を理解しやすい環境にいます。

 

④ファン

リピートを繰り返す顧客は『ファン』の段階です。
ファンは最も大事な顧客です。自社の社員と同じ感覚が必要なレベルです。

ファンは、SNSによる「口コミ」効果まで期待できる大きな味方です。

絶対に手放さない。そして、より一層のファンになっていただく戦略が必要です。
決して、他社に奪われてはいけません。

VIP待遇で特別なサービスの案内、顧客の紹介の依頼、そして紹介していただいた時の特典のアップなど、
より身近な存在として今までに無かった特別なサービスを提供する必要があります。

ちょっとした不備で逆の感情が生まれる可能性があるのも『ファン』です。
今後の新商品の開発のアドバイスをいただくなど出来る限りのコミュニケーションを図るようにする意識が大事です。

 まとめ

  • 顧客はレベル別に分けてフォローする。
  • 2度目の購入となる顧客も100度目の顧客も同じ対応をしない。
  • 誕生月、初回購月などの記念日を設定してのフォロー等は基本中の基本。
    他社も実施しているので、この程度のサービスで満足しない。

 

上記のように段階ごとに分けてフォロー体制を考えている会社は少数です。
顧客に対するサービスの差別化は、競合他社に対する差別化となり大きな成果が見込めます。

顧客へのサービスは分けて考える!は商売の基本です。

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