顧客の対応は段階で分けて対応する!

   2016/08/20

商売をして売上を伸ばしていくには、顧客数を伸ばす対策が必要になります。
広告に予算を投下して新規顧客を獲得する。
そして、1度購入して頂いた顧客には再度購入してもらうべく、ポイントカードの発行で出来る限り購入を促がす。
このように、一度購入した顧客に対して、ポイントカードの発行というような同じ対応をしても顧客数を維持することも、顧客単価を上げることもできません。

顧客は購入先に対して無意識の内にレベルを付けて順位付けをしていますので、サービスを提供する側も顧客にしっかりとレベルを付けて提供するサービスを必要があります。

 

顧客のタイプは4段階

 

顧客は4段階に分けると、顧客に対する戦略が整理できます。

①見込み客:初めて購入してもらう為の戦略が必要です。
(例)無料の試供品などで興味のある人を集客して商品に接触してもらい、低価格のお試し商品などを購 入してもらい、新規顧客になってもらう。いわゆるフロントエンド商品です。

②新規顧客:初めて購入した新規顧客に対しては、再度購入していただきリピーターになっていただく戦略が必要になります。
(例)次回以降の案内等としてアドレスや住所を登録していただき、お礼や情報を発信して、リピートして いただくの仕掛けを作ります。ここからバックエンド商品への戦略を実施することになります。

③リピート客:リピート客は非常に大事です。リピートさせる為に投資した費用を回収する為にも、自社の製品や サービスの強力なファンになっていただく戦略が必要です。
(例)新規顧客よりも充実したフォロー体制や特典を準備してファン化を促進します。新規顧客段階を経験 していますので、自分に対するより充実した特典を理解しやすい環境にいます。

④ファン:ファンは最も大事な顧客です。自社の社員と同じ感覚が必要です。絶対に手放さない。そして、
より一層のファンになっていただく
戦略が必要です。
(例)ファンは特別な存在です。VIP待遇で特別なサービスの案内、顧客の紹介の依頼、そして紹介していただいた時の特典のアッ プなど、より身近な存在として今までに無かった特別なサービスを提供する必要があります。今後の新商品の開発のアドバイスをいただくなど出来る限りのコミュニケーションを図るようにする意識が大事です。
上記の様に、顧客はレベル別に分けて、フォローする内容を段階分けするようにして、しっかりとマニュアル化することが大事です。2度目の購入となる顧客も10度目の購入の顧客も全て同じ対応では、顧客もリピートのし甲斐がありません。他社がより良いサービスを実施すれば簡単に乗り換えられます。

誕生月、初回購月などの記念日を設定してのフォロー等は基本中の基本です。このようなことは全ての競合他社は確実に実施しています。
しかし、上記のように段階ごとに分けてフォロー体制を考えている会社は少数です。

顧客に対する差別化は、競合他社への差別化にもつながります。
顧客へのフォローについても攻めの姿勢を忘れずに頑張りましょう!


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