“タッチポイントとは?マーケティング成功への基本ステップ”

“マーケティングの鍵:タッチポイントの理解と活用”

マーケティングにおけるタッチポイントとは、
顧客と企業またはブランドが接触する様々な瞬間を指します。

顧客が製品やサービスに関する情報を検索したり、購入や利用の過程を経験したりする際に発生します。
それは企業やブランドと顧客との間の相互作用の瞬間で、これが顧客の印象や体験を形成します。

タッチポイントは顧客の購入プロセス全体にわたって重要な役割を果たしています。

タッチポイントのステップは、下記の5ステップとなります。

  1. 認知: 顧客が初めて企業やブランドの存在を知る瞬間です。たとえば、テレビやインターネット上の広告、友人からの紹介、SNSでのシェアなどがあります。
    この段階で魅力的なメッセージを伝えることは非常に重要です。
  2. 評価: 顧客が製品やサービスを比較検討し、自分に合ったものを選ぶ段階です。
    顧客はレビューサイトで他人の意見を参考にしたり、カタログやデモンストレーションで情報を得たりします。企業は、顧客が比較検討しやすい情報を提供することが大切です。
  3. 購入: 顧客が実際に製品やサービスを購入する段階です。
    店舗での対応やオンラインショップでの購入手続きの使い勝手がタッチポイントとなります。簡単でスムーズな購入プロセスが求められます。
  4. 使用・経験: 顧客が製品やサービスを実際に使ってみる段階です。製品の使い勝手やアフターサービスが重要なタッチポイントとなります。
    企業は、顧客に良い使用経験を提供することで評判を高めることができます。
  5. ロイヤルティ: 顧客が継続して製品やサービスを利用し、ブランドのファンになる段階です。
    メールマガジンやクーポン、ポイントプログラムなどで顧客と継続的にコミュニケーションを取り、リピート購入や口コミを促すことが大切です。

これらのタッチポイントは、顧客と企業・ブランドとの接触ポイントであり、
顧客満足度やブランドへのロイヤルティを向上させるために重要な役割を果たします。

また、タッチポイントは、テレビ広告、ウェブサイト、ソーシャルメディア、店頭ディスプレイ、カスタマーサービスなどの直接的な接触点、
さらには友人からの推奨やレビューサイトなどの間接的な接触点といった形で存在します。

これらのタッチポイントを通じて、顧客が製品やサービスに関連する情報を得る、あるいは購入や利用のプロセスを経験するとき、
企業やブランドとの間で生じるやりとりを『インタラクション』と呼びます。

 

企業やブランドとのインタラクションとは

 

 

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