顧客へのサービスは分けて考える！
商売で最も大事なのは『顧客』です。
そして、企業が成長する為には、顧客を集客するだけでは成り立ちません。
新規顧客を増やして、リピーターになってもらうことが重要です。
顧客の新規獲得からリピートまでを、いかに効率よく管理するか？
顧客の管理は何よりも重要です。
では、顧客に対してどのようにサービスを提供すればいいのか？
考えてみましょう！
顧客は全て同じではない
顧客の管理において意識しなければいけないのは、『顧客は全て同じではない』ということです。
- 新規で購入してくれた顧客
- 再訪で購入してくれた顧客
- ３度目の顧客
- １０年間購入をしてくれている顧客・・・
このように顧客は段階を踏んで育っていきます。
しかし、多くの顧客は１の段階で離脱します。
2の段階のハードルも高いのですが、特に3の段階から先に進むのは容易ではありません。
それだけ、リピーターというのは貴重な存在なのです。
しかも、新規顧客の集客には費用が掛かります。
新規顧客獲得の段階はフロントエンド商品を提供して赤字で集客していいる企業がほとんどです。
つまり、３以上の段階の顧客が増えることで企業は利益を出すことが出来るのです。
リピーターを増やせば増やすほど企業は利益が出ます！
しかし、多くの企業は全ての顧客に対して、同じサービスをしています。
２回目の顧客も１００回目の顧客の同じポイントカードを発行している店舗も多々あります。
このサービス体制は正解ではありません。
新規顧客と１００回目のリピータは同じ顧客ではないのです。
一方で、顧客は購入先に対して無意識の内にレベルを付けて順位付けをしています。
サービスを提供する側も顧客にしっかりとレベルを付けて提供するサービスを必要があるのです。
顧客のタイプは４段階
顧客は４段階に分けると、顧客に対する戦略が整理できます。
①見込み客
見込み客には初めて購入してもらう為の戦略が必要です。
無料の試供品などで興味のある人を集客する。
そして、商品に接触してもらう。その低価格のお試し商品などを購入してもらうことで新規顧客になってもらう。
いわゆるフロントエンド段階です。
サプリメント会社が、『初回無料』『初回１０００円３袋まで』とキャンペーンをしているのがこの段階です。
最も費用が掛かるのがこの段階です。
多くの企業では赤字で戦略を構築している状況です。
②新規顧客
初めて購入した見込み客は新規顧客に成長します。
新規顧客に対しては、再度購入していただきリピーターになっていただく戦略が必要になります。
初回の『無料配布』や『特別価格販売』時にアドレスや住所を登録していただき、「お試しのお礼」や「商品に関する情報」を提供することで「リピート」対策を実施します。
他の『お客様の声』『2度目購入の限定価格のご案内』などですね。
この２度目の購入までをセットで、見込み客の獲得戦略と考えるのが効率的でしょう。
2度目から３度目の購入はハードルが高く、この段階を乗り切ると『リピーター』となる可能性が高くなります。
③リピート客
リピート客は非常に大事です。
リピーターを得ることで、新規顧客の獲得に投資した費用が回収できるのです。
会社の業績としては３度目から４回目の購入は大きなハードルを越えたと考えられます。
ここからは、自社の製品や サービスの強力なファンになっていただく戦略が必要です。
新規顧客よりも充実したフォロー体制や特典を準備してファン化を促進しなければいけません。
新規顧客段階を経験していますので、自分に対するより充実した特典を理解しやすい環境にいます。
④ファン
リピートを繰り返す顧客は『ファン』の段階です。
ファンは最も大事な顧客です。自社の社員と同じ感覚が必要なレベルです。
もう『味方』なのです。
ファンは身内と同じ！
ファンは、ＳＮＳによる「口コミ」効果まで期待できる大きな味方です。
絶対に手放さない戦略が必要です。決して、他社に奪われてはいけません。
リピートするような顧客は他社に移ると、他社でもリピーターになりますので再獲得は難しいでしょう。
ＶＩＰ待遇で特別なサービスの案内、顧客の紹介の依頼、
そして紹介していただいた時の特典のアップなど、より身近な存在として今までに無かった特別なサービスを提供する必要があります。
サプリメントなどであれば、工場に案内するくらいのサービスをしても問題ありでません。
工場見学は企業の価値アップに貢献する大事なサービスです。
ちょっとした不備で逆の感情が生まれる可能性があるのも『ファン』です。
今後の新商品の開発のアドバイスをいただくなど出来る限りのコミュニケーションを図るようにする意識が大事です。
まとめ
- 顧客はレベル別に分けてフォローする。
- ２度目の購入となる顧客も１００度目の顧客も同じ対応をしない。
- 誕生月、初回購月などの記念日を設定してのフォロー等は基本中の基本。
他社も実施しているので、この程度のサービスで満足しない。 - リピータに対しては徹底したサービスを提供する
当たり前のようですが、このような段階に分けたフォロー体制を構築している企業は少数です。
顧客に対するサービスの差別化は、競合他社に対する差別化となり大きな成果が見込めます。
もし、全ての顧客に対して同じサービスをしているのであれば、今すぐ改めましょう！
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