- 認知:
顧客が初めて企業やブランドの存在を知る瞬間です。
たとえば、テレビやインターネット上の広告、友人からの紹介、SNSでのシェアなどがあります。
この段階で魅力的なメッセージを伝えることは非常に重要です。 - 評価:
顧客が製品やサービスを比較検討し、自分に合ったものを選ぶ段階です。
顧客はレビューサイトで他人の意見を参考にしたり、カタログやデモンストレーションで情報を得たりします。
企業は、顧客が比較検討しやすい情報を提供することが大切です。 - 購入:
顧客が実際に製品やサービスを購入する段階です。
店舗での対応やオンラインショップでの購入手続きの使い勝手がタッチポイントとなります。
簡単でスムーズな購入プロセスが求められます。 - 使用・経験:
顧客が製品やサービスを実際に使ってみる段階です。
製品の使い勝手やアフターサービスが重要なタッチポイントとなります。
企業は、顧客に良い使用経験を提供することで評判を高めることができます。 - ロイヤルティ:
顧客が継続して製品やサービスを利用し、ブランドのファンになる段階です。
メールマガジンやクーポン、ポイントプログラムなどで顧客と継続的にコミュニケーションを取り、
リピート購入や口コミを促すことが大切です。
これらのタッチポイントは、顧客と企業・ブランドとの接触ポイントであり、
顧客満足度やブランドへのロイヤルティを向上させるために重要な役割を果たします。
また、
タッチポイントは、テレビ広告、ウェブサイト、ソーシャルメディア、店頭ディスプレイ、カスタマーサービス
などの直接的な接触点、さらには友人からの推奨やレビューサイトなどの間接的な接触点といった形で存在します。
これらのタッチポイントを通じて、
「顧客が製品やサービスに関連する情報を得る」
あるいは、
「購入や利用のプロセスを経験するとき」
企業やブランドとの間で生じるやりとりを『インタラクション』と呼びます。
企業やブランドとのインタラクションとは
企業やブランドとのインタラクションとは、
顧客が企業やその製品・サービス、ブランドと相互に関わり合うことを意味します。
インタラクションは、
情報のやり取りや感情の共有、質問や要望の伝達など、さまざまな形で発生します。
例えば、以下のような場面でインタラクションが生じます。
- 顧客が広告やSNSで企業やブランドの情報を得る
- 顧客が製品やサービスについての質問を企業に問い合わせる
- 顧客が企業のウェブサイトで製品情報を調べる
- 顧客が店舗で店員と話して製品についてのアドバイスを受ける
- 顧客が企業のカスタマーサポートに問題や要望を伝える
- 顧客がブランドのキャンペーンに参加し、感想や意見を共有する
『企業やブランドとのインタラクション』は、
顧客が製品やサービスを評価し、購入や使用の意思決定を行う上で重要な役割を果たしています。
企業は、インタラクション通じて顧客のニーズや期待に応える努力をし、
顧客満足度やブランドへのロリイヤリティを高める努力をするこも非常に重要ということができます。
この記事へのコメントはありません。